Definisi Loyalitas

Definisi loyalitas menurut Petricia Wellington (1998 : 171) adalah sebagai berikut :
“ Pelanggan yang loyal cenderung berbelanja lebih banyak ketimbang pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti”.
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin.
Selajutnya Griffin (1995 : 13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1 Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru mahal
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi, kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain
3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Tujuan penetapan harga

Penetapan harga merupakan salah satu keputusan penting bagi pelaku usaha. Basu Swastha (1197 : 147) mengemukakan bahwa harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasarnya. Sehubungan dengan hal ini menurut Fandy (2000 : 151) menyatakan :
”Dari sudut konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Untuk produk yang berguna bagi pelanggan dan mengantisipasi daya beli pelanggan, maka perusahaan membuat kemasan, ukuran dan jenis-jenis produk beranekaragam.”

Tujuan penetapan harga berdasarkan pandangan Andrian payne (2000:173) meliputi :
a. Kelangsungan hidup, dalam kondisi pasar yang merygikan, tujuan penetapan harga mungkin mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan untuk memastikan kelangsungan hidup.
b. Memaksimalkan keuntungan, penetapan harga untuk memastikan maksimalisasi profitabilitas dalam periode tertentu. Periode yang ditentukan akan dihubungkan dengan daur hidup jasa.
c. Maksimalisasi penjualan, penetapan harga untuk membangun pangsa pasar. Ini mungkin melibatkan penjualan dengan merugi pada awalnya dalam upaya merebut pangsa pasar yang tinggi.
d. Gensi (prestise), sebuah perusahaan jasa mungkin berharap untuk menggunakan penerapan harga guna menempatklan diri secara eksklusif. Restoran mahal dan concorade adalah contohnya

Pengertian Harga (price)

Menurut Marius (1999 : 24) Harga (price) merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan untuk mendapatkan suatu produk.
Harga merupakan variabel dari program bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Menurut Andrian Payne (2000 : 171) harga dibuat dengan menambah persentasi mark-up pada biaya atas manfaat-manfaat dalam memakai atau menggunakan suatu jasa dan produk.

Sedangkan menurut Kotler (2001 : 439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan definisi harga diatas maka dapat disimpulkan harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Sifat-sifat Iklan

Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
Kotler (2005:277) :
“Iklan adalah segala bentuk penyajian non pribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.”

Periklanan mempunyai sifat-sifat :
1. Public Presentation, yaitu iklan memungkinkan setiap orang menerima pesanan yang sama tentang produk yang di-iklan-kan.
2. Pervasiveness, yaitu pesan iklan yang sama dapat diulang-ulang untuk menetapkan penerimaan informasi.
3. Amplified Expresiveness, yaitu iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar dan suara untuk menggoyangkan audience.
4. Impersonality, yaitu bersifat memaksa audience untuk memperhatikan dan menanggapinya, karena merupakan komunikasi yang menolong.

Sifat-sifat Kualitas Jasa

Penawaran perusahaan ke pasar biasanya mencangkup beberapa jasa. Komponen jasa dapat menjadi bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran. Sebenarnya penawaran dapat direntangkan dari barang murni pada satu sisi lain ke jasa murni pada sisi yang lain.

Kategori penawaran menurut Philip Kotler, Swee Hoon Aang, Slew Meng Leon dan Ching Tiong Tan (2000 : 261) dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :

1. Barang berwujud fisik murni ( A Pure Tangible Goods)
Disini penawaran terutama dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2. Barang Berwujud dengan jasa pendamping ( A Tangible Goods with Accompanying Service)
Disini penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tariknya bagi konsumen

3. Hibrid (A Hybrid)
Disini penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan komposisi berimbang.

4. Sebuah jasa utama dengan barang dan jasa pendamping ( A Major Services with Accompanying Minor Goods and Services)
Disini penawaran terdiri dari sebuah jasa utama bersama-sama dengan jasa tambahan dan atau barang pendukung.

5. Jasa Murni (A Pure Services)
Disini penawaran utama terdiri dari jasa.
Sedangkan menurut Lavelock sebagaimana yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Pemasaran (2000:134) jasa dapat dikalasifikasikan berdasarkan lima criteria sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
3. Berdasarkan tingkat Customization dan Judgment dalam penyampaian jasa
4. Berdasarkan sifat permintaaan dan penawaran jasa
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Variabel Utama Atribut Produk

Kotler dan Amstrong mengelompokan atribut produk pada tiga unsur penting (Kotler & Amstrong 2001:299), yaitu:

>> Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya (seperti ketahanan, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan perbaikannya). Kualitas dipandang mempunyai peranan yang sangat penting dari segi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, dengan semakin meningkatnya kualitas suatu produk akan semakin meningkatkan kepuasan terhadap barang yang ditawarkan produsen. Bagi produsen, semakin meningkatnya kualitas produk yang dihasilkan berarti terjadi peningkatan pangsa pasar dan kemampuan peningkatan atau penciptaan laba.
Kualitas produk memiliki dua dimensi, yaitu tingkatan (level) dan konsistensi. Hal ini berarti bahwa suatu produk dikatakan berkualitas apabila memenuhi dua dimensi ini, yaitu produk tersebut memiliki kualitas yang baik dan disampaikan secara konsisten dari waktu ke waktu.

>> Fitur Produk (Product Features)
Fitur produk (Product Features) adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya (ciri-ciri yang memberikan tambahan manfaat suatu produk). Pada umumnya, ciri-ciri yang melekat pada suatu produk merupakan hasil dari pengembangan dan penyempurnaan secara terus-menerus.
Untuk dapat mengetahui apa yang sedang digemari dan dibutuhkan pelanggan, perusahaan hendaknya melakukan survey secara periodik dengan mencari tentang tingkatan kesukaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, fitur yang paling disukai dari produk, fitur yang dapat memperbaiki kinerja produk, dan biaya yang pantas dikeluarkan untuk memanfaatkan fitur-fitur tersebut.

>> Desain Produk (Product Design)
Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah melalui rancangan produk yang berbeda. Rancangan memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan gaya (Style). Gaya lebih menonjolkan pada aspek penampilan tanpa melihat kinerja produk. Gaya belum tentu menambah kenyamanan bahkan tidak jarang dengan model mutakhir menggangu kenyamanan penggunaan utama suatu produk. Desain mempertimbangkan faktor-faktor selain penampilan yang menarik. Desain dapat meningkatkan kinerja suatu produk. Desain yang baik dapat menarik perhatian konsumen, memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing.