Definisi loyalitas menurut Petricia Wellington (1998 : 171) adalah sebagai berikut :
“ Pelanggan yang loyal cenderung berbelanja lebih banyak ketimbang pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti”.
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin.
Selajutnya Griffin (1995 : 13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1 Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru mahal
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi, kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain
3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
“ Pelanggan yang loyal cenderung berbelanja lebih banyak ketimbang pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti”.
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin.
Selajutnya Griffin (1995 : 13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1 Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru mahal
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi, kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain
3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
