Jasa memiliki karakteristik utama yang sangat mempengaruhi pendesainan program pemasaran. Karakteristik tersebut menurut Philip Kotler, Swee Hoon Ang, Slew Meng Leon dan Ching Tiong Tan (2000 : 263) terdiri dari :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan suatu yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dibaui sebelum di beli.
2. Tidak terpisahkan ( Inseparability)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Apabila jasa diberikan oleh seseorang, maka pemberi jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Oleh karena klien juga hadir saat jasa diproduksi, interaksi pemberi jasa dengan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik pemberi jasa dan klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi ( Variability)
Kualitas jasa sangat berbeda-beda karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan serta dimana jasa diberikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah untuk mengendalikan kualitas jasa yang diberikan, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam pemilihan dan pelatihan personil yang baik
b. Membakukan proses pemberian jasa dalam seluruh bagian organisasi
c. Membantu kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan dan melakukan perbandingan dengan perusahaan jasa lain, sehingga jasa yang buruk dapat diketahui dan dikoreksi
4. Mudah lenyap (Perishability)
Sifat jasa ini tidak dapat di simpan akan tetapi tidak akan menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena mudah untuk menyediakan staf jasa sebelumnya. Saat permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menemui kesulitan karena terjadi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran, sehingga dibutuhkan suatu strategi untuk menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran suatu bisnis jasa.
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan suatu yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dibaui sebelum di beli.
2. Tidak terpisahkan ( Inseparability)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Apabila jasa diberikan oleh seseorang, maka pemberi jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Oleh karena klien juga hadir saat jasa diproduksi, interaksi pemberi jasa dengan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik pemberi jasa dan klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi ( Variability)
Kualitas jasa sangat berbeda-beda karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan serta dimana jasa diberikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah untuk mengendalikan kualitas jasa yang diberikan, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam pemilihan dan pelatihan personil yang baik
b. Membakukan proses pemberian jasa dalam seluruh bagian organisasi
c. Membantu kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan dan melakukan perbandingan dengan perusahaan jasa lain, sehingga jasa yang buruk dapat diketahui dan dikoreksi
4. Mudah lenyap (Perishability)
Sifat jasa ini tidak dapat di simpan akan tetapi tidak akan menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena mudah untuk menyediakan staf jasa sebelumnya. Saat permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menemui kesulitan karena terjadi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran, sehingga dibutuhkan suatu strategi untuk menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran suatu bisnis jasa.
